Drukuj

Ludzie znaczną część życia spędzają na komunikowaniu się ze sobą. Jest to umiejętność, w której kształcimy się od bardzo wczesnego dzieciństwa. Gdybyśmy nie potrafili sprawnie komunikować się z otoczeniem nasze życie byłoby mocno ograniczone w swojej jakości. Jeśli potrafimy skutecznie porozumiewać się tworzymy udane związki, nawiązujemy znajomości, przyjaźnie, szefowie nas doceniają, współpracownicy szanują. Nasz gatunek bywa nazywany homo communicans (człowiek komunikujący się). Oczywiście nie mamy monopolu na sprawne porozumiewanie się wśród swojego gatunku. Właściwie wszystkie organizmy żyjące porozumiewają się ze sobą [1].

Termin komunikacja pochodzi z języka łacińskiego i oznaczał coś powszechnego, wspólnego. Współcześnie najczęściej odnosi się do słuchania i mówienia. Komunikacja jest procesem polegającym na tym, że NADAWCA - jedna stron komunikacji wysyła jakąś informację – werbalną (polecenie ustne, pisemne) lub niewerbalną (gest, wyraz twarzy, plakat). Druga strona – ODBIORCA- odbiera informację (przekaz) i interpretuje jej znaczenie. O sprawnej komunikacji mówimy wówczas, gdy odbiorca rozumie przekazaną informację zgodnie z INTENCJĄ, jaką miał nadawca. Wydawać by się mogło, że cały proces jest prosty i łatwy. A jednak! Praktyka życia codziennego wskazuje, że niesłabnąco problemy z komunikacją interpersonalną są dużym problemem współczesnego człowieka – zarówno na gruncie prywatnym (trudności w komunikacji z dziećmi, partnerem), jak i w pracy zawodowej (komunikacja z współpracownikami, przełożonymi, podwładnymi, klientami itp.) Z drugiej zaś strony biegłość w posługiwaniu się słowami to cecha, która łączy ludzi odnoszących sukcesy w pracy, a ludzie, którzy nie potrafią wyrażać własnych myśli i emocji gorzej radzą sobie ze stresem [2]. W organizacjach i instytucjach istnieją dwa główne kierunki komunikacyjne – pionowy (komunikacja pomiędzy podwładnym a przełożonym), oraz pozioma – w ramach tego samego poziomu organizacyjnego - czyli pomiędzy współpracownikami o równej randze.

W jaki sposób zatem podnieść efektywność komunikacji wewnętrznej i jakie to ma znaczenie dla poczucia satysfakcji i zadowolenia wszystkich uczestniczących w niej stron?

Zacznijmy od przypomnienia ogólnie panujących zasad obowiązujących na każdym szczeblu pracowniczym. Mamy tutaj dwa rodzaje zasad: • Organizowania wypowiedzi, • Interpersonalne.

Przestrzeganie tych zasad teoretycznie wydaje się być oczywiste – w praktyce bywają często łamane. Skutkuje to powstawaniem zakłóceń w komunikacji, niezrozumieniem, konfliktami, poczuciem, że uczestnicy komunikacji nie szanują się wzajemnie. Generują stres i frustrację, a mieszczą w sobie:

a. Zasady organizowania wypowiedzi. To zrozumiałość i poprawność gramatyczna - stosowanie adekwatnych i poprawnych form i zwrotów językowych. Odbiorca nie musi „domyślać” się co nadawca ma na myśli – komunikat jest wyrażony jasno i przejrzyście. Dobra organizacja wypowiedzi – wstęp, rozwinięcie i zakończenie -unikanie namiaru treści. Reguła spójności – trzymanie się tematu, nawiązywanie do wcześniejszych wypowiedzi w danym temacie. Ekonomia wypowiedzi - unikanie powtórzeń, zbyt długich przerw w mówieniu oraz ekspresyjność – mówienie z wyczuciem – stosownie do zaistniałej sytuacji żywo, ekspresyjnie – bez wpadania w apatię i znudzenie lub przesadną egzaltację. Nieprzestrzeganie tych zasad nie niesie za sobą zbyt ostrych konsekwencji – ale naraża słuchaczy na przeżywanie nudy, frustracji i generalnie zachęca do „odpłynięcia” myślami w rejony bardziej fascynujące intelektualnie. Ponieważ proces komunikacji jest zaburzony, nadawca nie zwraca uwagi na swoich słuchaczy (najczęściej jest w tym czasie zajęty słuchaniem własnego głosu i kontemplowaniem „piękna” swojej wypowiedzi). Po spotkaniu obie strony rozchodzą się z zgoła odmiennymi przekonaniami co do jakości spotkania. Długofalowo mści się to jednak, ponieważ ustala się zasada – „Ty mówisz - My nie słuchamy, bo przynudzasz” (bo mówisz bez sensu i nie wiadomo o co Ci chodzi). Druga strona może mieć poczucie „Ja mówię – Wy nie rozumiecie” (same głąby i matoły mi się trafiły. Muszę im wszystko 7 razy tłumaczyć). Często nie przestrzegają tych reguł przełożeni – z racji pełnionego stanowiska i posiadanej władzy „rozpędzają” się w swoich wypowiedziach, nie kontrolując zasad organizacji wypowiedzi.

b. Zasady interpersonalne. Są to zasady związane z poszanowaniem osoby, z którą prowadzimy rozmowę. Przede wszystkim zatem ogólne zasady grzecznościowe- wyczucie granicy swobodnego zachowania. W każdej firmie istnieje swoista kultura i przyzwolenie na mniej lub bardziej formalne zachowania pracowników względem siebie i przełożonych. Różne zasady panują w różnych środowiskach. Czasem stanowi to nawet rodzaj czynnika wyróżniającego daną grupę zawodową od innych i przyczyniającą się do podwyższenia poziomu integracji w tej grupie. Policjanci, wojskowi, lekarze i inne grupy zawodowe inaczej formułują komunikaty, kiedy są w „swoim” gronie – a inaczej w obecności osób trzecich. Jest to naturalne i bardzo korzystne zjawisko. Może się jednak zdarzać – że panujący w danej kulturze organizacyjnej sposób komunikacji jest dla niektórych osób „zbyt” - agresywny, nieformalny, swobodny. Znaczące przekraczanie granic dobrego wychowania ogólnie społecznie przyjętych wymaga zgody WSZYSTKICH pracowników. Przekraczanie tej granicy może skutkować poczuciem stresu i frustracji Drugą istotną zasadą interpersonalną jest zasada aprobaty – czyli zachowania szacunku dla osoby, z która rozmawiamy, nawet jeżeli nie podzielamy jej poglądów. W efektywnej komunikacji obowiązuje absolutny zakaz brutalnej krytyki, obrażania i poniżania drugiej osoby. Nieprzestrzeganie tej zasady jest prostą drogą do zaistnienia w organizacji przemocy i mobbingu. Kolejnymi zasadami są: skromność – rozumiana jako nieokazywanie swojej wyższości i nieomylności, kooperacja – skłonność do łagodzenia ewentualnych nieporozumień, wyjaśniania i dociekania sedna sprawy, ciekawość – czyli okazywanie zainteresowania rozmówcy [3].

Przestrzeganie tych reguł sprzyja np. atmosferze otwartego wyrażania swojej niepewności przez pracownika czy dobrze zrozumiał polecenie szefa. Jeśli pracownik wie, że zadając pytania nie narazi się na kpinę, dyskredytację w oczach współpracowników i przełożonego, po prostu zapyta, dowie się i dobrze wykona zadanie. Jednocześnie jest to swoista informacja zwrotna dla osoby wydającej zadanie. Jeśli pytań jest dużo -znaczy to, że trzeba poprawić sposób formułowania wypowiedzi. Tak czy inaczej korzyści jest dużo – zarówno osobistych jak i zawodowych. Nieprzestrzeganie zasad interpersonalnych w budowaniu komunikacji ma znacznie poważniejsze i głębsze konsekwencje aniżeli ignorowanie zasad organizacji wypowiedzi. Może w każdym wypadku skutkować poważnym konfliktem interpersonalnym, gniewem, napięciem. Bardzo znacząco wpływa na klimat pracy i kulturę organizacji. Powoduje, że wszyscy – zarówno pracownicy jak i kadra zarządzająca, czują brak satysfakcji z wykonywanej pracy, mają poczucie opresji, zagrożenia, nieustannego napięcia Generuje to bez wątpienia dużo stresu, może być przyczyną wypalenia zawodowego oraz wspomaga istnienie mobbingu.

Czynniki wspierające dobrą komunikację

Przestrzeganie wyżej wymienionych zasady komunikacji pomiędzy wszystkimi pracownikami danej firmy, organizacji, instytucji jest fundamentem budowania sprawnej komunikacji. Obowiązek dbania o prawidłową komunikację w dużej mierze spoczywa na kadrze zarządzającej czy kierowniczej. Powody są dwa. Po pierwsze wyrażone w potocznym powiedzeniu - „przykład idzie z góry”. Liderzy, kierownicy, przełożeni mogą swoim zachowaniem dawać w sposób formalny i nieformalny przyzwolenie na łamanie zasad lub wspierać je swoim autorytetem. Nie można wymagać od podwładnych zachowań, których samemu się nie szanuje i nie przestrzega. Po drugie to przełożony ma stosowną władzę, wiedzę i możliwości do modelowania panujących zwyczajów. To on zezwala lub nie na panujące w organizacji zasady komunikowania się.

Czynnikami wspierającymi efektywną komunikację są następujące umiejętności:

1. Umiejętność słuchania – jest to trochę „zapomniana umiejętność” – polega na tym, żeby nie tylko usłyszeć drugą osobę, ale przeanalizować i zrozumieć co ona mówi. Bardzo często podczas spotkań nie słuchamy. Po czym poznać takiego niesłuchającego człowieka? Słucha selektywnie – czyli zawsze słyszy tylko to co chce usłyszeć – pomijając inne treści, ciągle przerywa rozmówcy, pogrąża się w marzeniach, rozprasza się. W kontraście do tego, dobry słuchacz – słucha chętnie, interesuje się tym co rozmówca ma do przekazania, potrafi uchwycić główne przesłanie wypowiedzi, reaguje na to co słyszy (mimiką twarzy, pytaniami, itp.). Umiejętność słuchania można u siebie rozwijać – istnieją różne ćwiczenia poprawiające umiejętność koncentracji na rozmowie. Jednym z nich (przykładowo) jest ćwiczenie polegające na powtarzaniu usłyszanych słów z 1. sekundowym opóźnieniem. Wymusza to koncentrację na słuchaniu i jednocześnie „zajmuje” mózg, aby nasze myśli nie uciekały gdzie indziej.

2. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego z osobami biorącymi udział w rozmowie. Jest to znak dla innych, że zwracamy na nich uwagę, jesteśmy ważni.

3. Dbałość o zgodność przekazu werbalnego z przekazem niewerbalnym – czyli poza słownym. Należy pamiętać, że komunikacją za pomocą tzw. „mowy ciała”, czyli gestów, mimiki twarzy, wyglądu ma znacznie większą siłę oddziaływania aniżeli słowa. Jeśli przekaz jest nieadekwatny np. słowom „Zajmę się Twoją sprawą najszybciej jak się da” towarzyszy ziewnięcie, niecierpliwe postukiwanie nogą i spojrzenie w kierunku drzwi to nasz rozmówca zinterpretuje to co „widzi” – czyli nasz brak zainteresowania, aniżeli słowa, które słyszy.

4. Eliminowanie szumów komunikacyjnych - szumem w komunikacji nazywamy wszystko to, co przeszkadza w sprawnym porozumiewaniu się -zarówno zewnętrznie – hałas, temperatura pomieszczenia, zapach itp., oraz wewnętrzne – wynikające z osobistych uwarunkowań uczestników rozmowy - ich nastrój w danym dniu, samopoczucie, stosunek do tematu rozmowy, osobiste uprzedzenia, opinie, postawy, umiejętności komunikacji, itp.

5. Tworzenie klimatu rozmowy – komunikacja jest procesem, w którym uczestniczą ludzie – razem z swoimi emocjami, stereotypami, uprzedzeniami. Umiejętność tworzenia dobrego klimatu rozmowy znacząco wpływa na jakość komunikacji. Na pewno należy unikać zachowań prowokujących napięcie. Należą do nich: zwracanie się do siebie nawzajem „po nazwisku”, przerywania w sposób nietaktowny wypowiedzi, zgadywania co rozmówca chciał powiedzieć – „Ja wiem Pani mi na to powie…, ale to nie tak moja Pani, nie tak”, przybieranie lekceważącego wyrazu twarzy, okazywanie poirytowania.

Efektywna i sprawna komunikacja wewnętrzna jest warunkiem koniecznym dobrego funkcjonowania każdej organizacji. Jeżeli kultura organizacji i panujące w niej sposoby komunikacji są na wysokim poziomie, to spełniane są czynniki organizacyjne przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu. W konsekwencji wpływa to korzystnie na zdrowie psychiczne pracowników.

Autorka: Adrianna Skaza.

Źrodła:

[1] B. Kozyra, „Komunikacja bez barier” MT biznes Sp. o.o., Warszawa 2008.

[2] P. Thomson, „Sposoby komunikacji interpersonalnej”, Zysk i s-ka, Poznań 1998.

[3] J. Jędrzejczak, Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie, ODDK. Gdańsk 2007.

Nasza strona internetowa wykorzystuje pliki cookies (tzw. ciasteczka). Brak zmiany ustawień przeglądarki oznacza wyrażenie zgody na ich korzystanie.