Drukuj

Instytucje służb społecznych to szeroki przekrój różnych jednostek, których wspólnym celem jest udzielanie pomocy i wsparcia osobom potrzebującym i ich rodzinom. W codziennej obsłudze klientów zdarzają się osoby wyjątkowo wymagające, które potrzebują zdecydowanie więcej czasu i naszego zaangażowania do ich właściwej obsługi. Takich klientów zwyczajowo nazywa się klientami trudnymi. Nazywanie klienta trudnym powoduje, że już na samym początku sami w sobie i wśród współpracowników stygmatyzujemy go negatywnie, co w pewnym stopniu utrudnia nasze dalsze relacje. Ten sam klient nazywany często trudnym, przez osobę go obsługującą, może w innej sytuacji życiowej okazać się świetnym kandydatem na przyjaciela. Zamiast klienta trudnego bardziej odpowiednim określeniem będzie klient wymagający, który czasem znajdzie się w bardziej lub mniej trudnej sytuacji do rozwiązania.

Jakie zachowania klientów mogą wymagać naszej szczególnej uwagi? Mogą to być osoby zdenerwowane, nieuprzejme, krzyczące, roszczeniowe, obwiniające, wulgarne lub agresywne. Każda taka osoba może być zupełnie inna, może mieć inne powody swego stanu emocjonalnego oraz indywidualne potrzeby, które powinny zostać zaspokojone przez osobę obsługującą. Sprawę problemową można załatwić podczas jednego posiedzenia, czasem wymaga ona kilku spotkań i innych operacji, takich jak przesyłanie i badanie dokumentów, e-maili czy wykonanie telefonów.

Na początek zadanie dla kierujących instytucją. Wskazane jest, aby do obsługi klientów kierowane były osoby o wysokich kompetencjach społecznych, czyli osoby o naturalnych predyspozycjach do tego, aby pracować z drugim człowiekiem. Osoby te muszą być komunikatywne, przejść szereg szkoleń rozwijających techniki komunikacji interpersonalnej, co zapewni już na starcie odpowiedni poziom obsługi wszystkich klientów, eliminując potencjalne sytuacje trudne, czasem kreowane przez samych obsługujących. Pozwoli to także na znacznie lepsze radzenie sobie z klientami wymagającymi.

Jak radzić sobie z klientami wymagającymi?

Po pierwsze słuchać, słuchać, słuchać i obserwować. Następnie wykazywać się dużym wczuciem w położenie klienta, czyli empatią, następnie stosować zasady asertywności czyli respektować wszystkie prawa klienta dbając o nienaruszanie naszych, wyznaczonych przez nas granic psychicznego i fizycznego terytorium.

W początkowej, najtrudniejszej dla obu stron fazie spotkania nie przerywamy klientowi wypowiedzi, później możemy zadawać pytania, pomagające nam zrozumieć problem klienta. Możemy stosować szereg technik. Na przykład technikę odzwierciedlenia, czyli nazywania stanu klienta czy powtarzania wypowiadanych przez niego treści, aby miał poczucie naszego zainteresowania jego problemem. Dobrą techniką jest też parafraza, czyli modyfikowanie sformułowań klienta tak aby w jasny sposób określić problem lub jego rozwiązanie. Ponadto możemy stosować technikę dowartościowania, czyli wskazywania, jak ważna dla nas jest trudna sytuacja klienta oraz on sam. Bardzo istotne jest utrzymywanie z klientem ciągłego kontaktu wzrokowego. Dajemy wymagającemu klientowi możliwość wypowiedzenia się, czasami wręcz „wywentylowania”, aby wyrzucił z siebie frustrację, gniew, a przy okazji przedstawił sedno problemu, cały czas pamiętając o zachowaniu asertywności (reagujemy, gdy klient przekracza granice). Pomijamy, zostawiamy kwestie nieistotne i skupiamy się na tych najważniejszych. Trudniejszą jest sytuacja, gdy klient bezpośrednio atakuje osobę go obsługującą, wtedy trudniej jest działać bez pojawiających się negatywnych emocji, jednak trzeba za wszelką cenę tak poprowadzić rozmowę, aby nie koncentrować się na kliencie ani na sobie personalnie, a skupić się na samym problemie. Należy zwyczajnie nie zwracać uwagi na personalne zaczepki klienta i wracać do sedna sprawy. Jeżeli jednak nie dajemy sobie rady, to o ile jest to możliwe, przepraszamy klienta i przekazujemy go innej osobie. Często to pomaga, bo albo zwyczajnie klient ma do nas zaszłe ukryte urazy lub po prostu wyjątkowo negatywnie oboje z klientem na siebie reagujemy, co skutecznie utrudnia kontakt. Celem naszej obsługi jest aby klient wyszedł z instytucji zadowolony, jak to sprawimy to już nasza sprawa i nasz warsztat.

Bardzo skuteczny sposób na wymagającego klienta i trudną sytuację to szczery uśmiech i wtedy, gdy jest to możliwe obracanie sytuacji trudnej w humor i żart. Takie rozwiązanie można zastosować tylko w niektórych przypadkach.

Jeżeli klient, podczas kontaktu zachowuje pozycję stojącą i jest bardzo zbulwersowany, należy doprowadzić do znalezienia się z klientem na tym samym poziomie. Pozycja stojąca jest dużo mniej sprzyjająca dobrej komunikacji, podobnie jak różne poziomy rozmówców. Prosimy klienta aby usiadł, jeżeli nie chce - wstajemy, uważnie słuchamy i po chwili staramy się klienta umiejętnie uspokoić i ponownie zachęcamy go do zajęcia miejsca siedzącego, wtedy będziemy mogli zacząć właściwą pracę nad problemem klienta.

Wszystkie powyższe techniki pozwolą nam na zawiązanie z klientem relacji, zbudowanie wzajemnego zaufania, będzie to niezbędne do zawarcia kontraktu, który ma obie strony doprowadzić do rozwiązania sytuacji problemowej.

Cały czas podczas kontaktu z wymagającym klientem kontrolujemy swoją mowę ciała oraz ton głosu. Według badaczy [1], to co mówimy werbalnie to jedynie nasz komunikat w 7%, brzmienie głosu, ton głosu, intonacja to już 38% komunikatu, jednak mowa ciała czyli postawa, ruchy, gesty, mimika twarzy to aż 55% komunikatu. Dlatego warto tu wszystkim polecić dobre szkolenia z komunikacji, gdzie między innymi nagrywani są uczestnicy szkolenia, trenujący swoje komunikaty, co na bieżąco pozwoli wyciągać wnioski i reagować na nie.

W obsłudze klienta wymagającego przydatne może być opieranie się o niektóre zasady Kodeksu Postępowania Administracyjnego. Zasada pisemności – sprawy formalne oczywiście mają swoje odzwierciedlenie w dokumentach, ale też wszystkie wnioski z kontaktów, ustalenia, plany działania powinny być spisywane na piśmie i np. przesyłane klientowi e-mailem. Uniemożliwi to zmienianie faktów i pojawienie się ewentualnych nieporozumień. Zasada przekonywania – ma na celu przekonanie klienta do takiego, a nie innego sposobu załatwiania sprawy zgodnie z prawem, interesem społecznym lub słusznym interesem strony. Także takie zasady jak zasada prostoty i szybkości postępowania, zasada prawdy obiektywnej, czy zasada pogłębiania świadomości i kultury prawnej tylko pomogą w sposób właściwy rozwiązywać trudne sytuacje.

Podczas obsługi bardziej nieustępliwych wymagających klientów, którzy próbują mimo wszystko wywrzeć na nas presję lub próbują nas zastraszyć, należy nie okazywać lęku, być cały czas profesjonalnym i pewnym siebie. Często na takich klientów działa propozycja kontaktu z przełożonym lub poinformowanie o prawie złożenia odwołania od decyzji lub skargi. Takie działania pokazuje klientowi, że osoba go obsługująca jest pewna swej racji i nie boi się ewentualnych konsekwencji swego działania i wielu klientów zwyczajnie zaprzestaje swoich roszczeń lub pretensji.

Mogą się zdarzyć i zdarzają się sytuacje, że osoba obsługująca lub instytucja którą reprezentuje popełni błąd, co wtedy? Nigdy nie należy przerzucać winy np. na instytucje inną lub innego pracownika. W takiej sytuacji trzeba grzecznie przyznać się do błędu i szczerze przeprosić. To bardzo często powoduje, że zdenerwowany klient się uspokaja. Następnie należy błąd naprawić i poinformować klienta w jaki sposób błąd zostanie załatwiony. Czasami przy dużym błędzie przyda się zastosować jakąś formę rekompensaty.

Co w sytuacji, kiedy będziemy mieli do czynienia z klientem, który zachowuje się irracjonalnie, co może wskazywać na zaburzenia psychiczne? To szczególnie trudna sytuacja, zwłaszcza jeżeli klient będzie w trakcie nasilenia objawów choroby lub coś go dodatkowo wytrąci akurat z równowagi. Tutaj kłaniają się specjalistyczne szkolenia, na których nauczymy się reagować na klientów, którzy wymagają szczególnego podejścia ze względu na swoją chorobę.

Najtrudniejsza sytuacja to klient skrajnie agresywny, gotowy do podjęcia działań fizycznych. Są to przypadki rzadkie, ekstremalne lecz doszło już w Polsce do śmiertelnych ataków na pracowników Ośrodka Pomocy Społecznej czy Powiatowego Urzędu Pracy. Co w takiej sytuacji? Należy się na nią przygotować. Tutaj wymagana jest współpraca z kierownictwem jednostki. Dobrym pomysłem jest zamontowanie monitoringu, już sama informacja „Obiekt monitorowany” może powstrzymać klientów od wielu nieodpowiednich zachowań. Niektóre większe placówki zatrudniają portierów/ochroniarzy lub stosują na stanowiskach alarmowe przyciski, zawiadamiające innych o niebezpieczeństwie. Projektowanie pomieszczeń obsługi klientów, ich architektura powinna przewidywać takie sytuacje. Osoba obsługująca - kiedy to jest możliwe - nie powinna być sama w pomieszczeniu a jeżeli już tak jest to powinna być widoczna np. przez szklaną szybę. Dobrze, aby od osoby obsługiwanej dzielił ją odpowiednio szeroki, solidny blat lub biurko. Za sobą, osoba obsługiwana powinna mieć wolną przestrzeń, aby móc się odsunąć w razie nagłego ataku. W takim przypadku dobrze korzystać z pomocy policji lub doświadczonych specjalistów. Wskazane jest też organizowanie szkoleń z samoobrony, bardziej na miejscu, na stanowisku pracy, gdzie proste techniki zasłonięcia się np. laptopem pomogą ratować zdrowie lub życie. Instytucje służb społecznych mają szczególną rolę na mapie państwa, obsługują różnych klientów, którzy niekiedy wymagają poświęcenia większej uwagi. Aby także Ci klienci byli dobrze obsłużeni musimy się do tego nieustannie przygotowywać i być nastawionymi na to, aby wchodząca do nas osoba niezadowolona wychodziła jak najczęściej uśmiechnięta.

Autor: Jarosław Namaczyński

Źródło: [1] Pease A., Pease B., Mowa ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s. 31.

Nasza strona internetowa wykorzystuje pliki cookies (tzw. ciasteczka). Brak zmiany ustawień przeglądarki oznacza wyrażenie zgody na ich korzystanie.