Drukuj

Sukces w pracy z pacjentami jest bardzo silnie powiązany z umiejętnością komunikacji. Mając codziennie kontakt z dużą i niezwykle zróżnicowaną grupą osób, musisz stale brać pod uwagę do kogo mówisz i jak mówisz. Mając świadomość tego, jak wielką rolę odgrywają nadawane przez ciebie komunikaty, łatwiej jest dbać o prawidłowy przebieg procesu przekazywania informacji. Jednak uważność na wypowiadane słowa nigdy nie uchroni cię przed niezrozumieniem, niewłaściwą interpretacją, czy negatywnym nastawieniem pacjentów.

Dlatego też, chcąc zadbać o siebie w kontaktach z pacjentami bardzo ważne jest wykształcenie w sobie umiejętności bycia asertywnym, czyli zdolności stanowczego wyrażania swoich uczuć, potrzeb, opinii i postaw przy jednoczesnym respektowaniu uczuć, potrzeb i postaw drugiej osoby. Czyniąc tę zdolność swoim sojusznikiem, łatwiej będzie ci postępować z trudnymi pacjentami, których nieraz spotkasz w swoim życiu zawodowym. Asertywność pozwoli ci bowiem odpowiednio zareagować, tak by z jednej strony wysłuchać swojego rozmówcy, a z drugiej uszanować siebie. Jak więc nauczyć się asertywności w kontaktach z pacjentami? Poniżej znajdziesz kilka przydatnych wskazówek.

Zasada nr 1 – odpowiednie nastawienie do siebie

Nawet jeśli trudno ci w to uwierzyć musisz pamiętać, że każdy może
nauczyć się asertywności. Bardzo ważne jest jednak to, aby kształtując w sobie tę umiejętność robić to stopniowo i zacząć od bliższego przyjrzenia się samemu sobie.

Większość osób obawia się bycia asertywnym ze względu na możliwe konsekwencje takiego zachowania. Boimy się tego, że możemy kogoś urazić, skrzywdzić lub narazić siebie na nieprzyjemną reakcję ze strony naszego rozmówcy. Dlatego na początek warto zapamiętać, że asertywność nie jest jednoznaczna z byciem niegrzecznym, czy nieuprzejmym. Asertywność jest przeciwieństwem agresywności, ponieważ zakłada korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych. Asertywność jest również przeciwwagą dla uległości, ponieważ odnosi się do takich zachowań, które służą wyrażaniu naszego zdania i obronie własnych racji, bez obaw o ich negatywne konsekwencje.

Chcąc rozpocząć naukę asertywności zastanów się nad tym, co na co dzień utrudnia
Ci korzystanie z tej umiejętności? Oto kilka pomocnych kroków:

  1. Przypomnij sobie jakąś sytuację, w której zabrakło ci asertywności. Przywołaj uczucia i myśli, które ci wówczas towarzyszyły i zapisz je na kartce.

  2. Zastanów się, co zazwyczaj utrudnia ci bycie asertywnym? Konkretyzując blokujące Cię w takich sytuacjach myśli, uczucia, zachowania łatwiej będzie ci dostrzegać je w przyszłości.

  3. Pomyśl, jak w twoim przypadku mogłoby wyglądać zachowanie asertywne? Odpowiedz sobie na pytania: Co mógłbym/mogłabym powiedzieć by mieć pewność,że jestem asertywny/asertywna?, Co się stanie jeśli zachowam się asertywnie?

  4. Skoncentruj się na korzyściach bycia asertywnym. Stwórz własną listę pozytywnych konsekwencji bycia asertywnym, dla ciebie i ludzi z twojego otoczenia.

  5. Ćwicz asertywność w życiu codziennym. Jeżeli najbardziej brakuje ci asertywności w relacjach z pacjentami, zacznij od innego obszaru twojego życia. Rozpocznij swój trening np. w kontaktach ze sprzedawcami, znajomymi itp. (Pasterski, 2011).

Zasada nr 2 – odpowiednie nastawienie do pacjentów

W gabinetach lekarskich czy zabiegowych zarówno pracownicy służby zdrowia, jak i pacjenci wchodzą w odpowiednią rolę. Ich zrozumienie jest niezbędne by osiągnąć wzajemne porozumienie i osiągnąć obopólne cele, które w rezultacie zmierzają do tego samego, czyli otrzymania pomocy. Wchodząc w kontakt z pacjentem musisz pamiętać o kłębiących się w nich uczuciach, takich jak zdenerwowanie, rozdrażnienie, zaniepokojenie,ale również zmęczenie wynikające ze złego stanu zdrowia. Świadomość jego stanu emocjonalnego jest niezwykle ważna, ponieważ dzięki niej łatwiej będzie ci zrozumieć zachowanie pacjenta.

Ważne jest, aby nie zakładać z góry złych intencji osób, które zgłaszają się po pomoc. Jeśli dostrzeżesz negatywne zachowania u swoich pacjentów, wyraź swoją opinię okazując jednocześnie zrozumienie dla jego sytuacji. Asertywność w kontakcie z pacjentem da ci nie tylko możliwość przekazania swoich oczekiwań względem niego, ale również zachowania kontroli nad sytuacją. Bardzo przydatnymi w takich momentach komunikatami są sformułowania typu: Rozumiem, że może być Pani zdenerwowana, ale bez Pani współpracy nie będę w stanie udzielić pomocy lub Domyślam się, że może być Pan zdezorientowany i zmęczony całą sytuacją, ale proszę o odrobinę zaufania i możliwość kontynuowania mojej pracy.

Komunikując się z pacjentami ważne jest, aby nie tylko ich słuchać, ale również obserwować. Komunikacja niewerbalna jest bowiem niezwykle ważnym kanałem informacyjnym, który dopełnia wypowiedzi naszych rozmówców. Pozostając uważnym na zmiany w wyglądzie i zachowaniu pacjenta, łatwiej będzie ci ocenić jego stan i dostosować swoją reakcję.

Miej na uwadze to, że dla swoich pacjentów jesteś autorytetem, a uczestnictwo w wizycie jest wyrazem ufności do Twojej wiedzy i umiejętności. Osoby szukające pomocy, często oczekują oparcia, które Ty możesz im zapewnić słuchając ich i udzielając rzetelnych informacji. Zawsze musisz pamiętać o tym, że dla wielu osób odwiedzających Twój gabinet zdrowie jest jedną z ważniejszych życiowych wartości. Dlatego też brak wiedzy na temat tego, co jest źródłem ich złego samopoczucia, może skłaniać ich do wchodzenia w relację opartą na pełnej zależności wobec ciebie. Stąd też ważne jest abyś w kontakcie z pacjentami wykazywał się dużą uważnością i reagował na wszelkie oznaki niezrozumienia czy zdezorientowania u osób, którym niesiesz pomoc. Jak to zrobić? Przede wszystkim, dopytuj (np. Czy wszystko jest dla Pani zrozumiałe?; Czy potrzebuje Pan dodatkowych informacji?) i zawsze dawaj możliwość uzupełnienia informacji w przyszłości (np. Jeśli coś okaże się dla Pani niejasne w trakcie leczenia, proszę pytać). Pamiętaj, że braki w wiedzy pacjenta na temat własnego stanu zdrowia często pogłębiają jego stres, a to nigdy nie sprzyja procesowi leczenia.

Zasada nr 3 – praktykuj techniki wspierające asertywność

Dużą pomocą w kształtowaniu asertywności jest stosowanie techniki komunikatów JA. Choć początkowo ta metoda może wydawać się nienaturalna, to kilkukrotne jej zastosowanie spowoduje, że stanie się dla ciebie bardziej oczywista. Celem tej techniki jest wyrażanie swoich uczuć, spowodowanych zachowaniem naszych rozmówców, w sposób nieatakujący.

Schemat komunikatu JA, zaprezentowany w poniższej tabeli, składa się z czterech elementów, które muszą wystąpić w odpowiedniej kolejności:

Lp. Elementy Komunikatu Ja Przykłady
1. Wyrażanie swoich uczuć. JA czuję się zdezorientowana… Byłem zdenerwowanyNiepokoi mnie
2. Opisanie faktów, do których się ustosunkowujemy. ...kiedy Pani za każdym razem przekazuje mi rozbieżne informacje…kiedy dowiedziałem się, że Pan wniósł na mnie skargę po ostatniej wizycie… … Pana podniesiony ton głosu…
3. Uzasadnienie wyjaśniające nasze odczucia. …ponieważ nie wiem jak ukierunkować proces leczenia. …ponieważ uważam, że nie było to działanie uzasadnione. …bo nie mam złych intencji.
4. Wskazanie oczekiwań dotyczących dalszego postępowania. Chciałabym prosić Panią
o ponowne przekazanie informacji na swój temat. Chciałbym raz jeszcze porozmawiać o tamtej sytuacji i wyjaśnić wszelkie wątpliwości. Proszę, abyśmy odnieśli się do faktów i porozmawiali o tym na spokojnie.

Przykładem innej techniki, zbliżonej do komunikatów JA jest tzw. język żyrafy, który wywodzi się z koncepcji Porozumienia Bez Przemocy Marshalla Rosenberga. Język żyrafy również składa się z czterech elementów i służy wyrażaniu swoich uczuć, potrzeb i oczekiwań w sposób empatyczny i otwierający. Schemat zawiera następujące elementy:

  1. Spostrzeżenia – odnoszę się do swoich obserwacji, bez oceniania (np. Kiedy słyszę jak mówi Pani o moim braku profesjonalizmu…).

  2. Uczucia – wyrażam to, co czuję w konkretnej sytuacji (np. … czuję złość).

  3. Potrzeby – formułuję potrzeby w odniesieniu do uczuć. (np. Chciałabym wiedzieć, co skłoniło Panią do takiej opinii).

  4. Prośby – przekazuję swoje prośby i oczekiwania (np. Dlatego proszę, abyśmy porozmawiały na ten temat) (Rosenberg, 2011).

Mocą obu zaprezentowanych technik jest bazowanie na faktach i wyrażanie własnych odczuć. Odnosząc się w pierwszej kolejności do siebie, stwarzamy przestrzeń do rozmowy na tematy trudne. Co więcej, ważne jest aby ograniczać wszelkie bariery w komunikacji, zwłaszcza takie jak ocenianie, czy krytykowanie. To posłuży lepszemu zrozumieniu i zmniejszy prawdopodobieństwo pojawienia się nieprzyjemnych emocji w relacjach z pacjentami. W trakcie nawiązywania kontaktów
z chorymi, warto również pamiętać o innych elementach sprzyjających porozumieniu, które z jednej strony pozwolą zaspokoić ich potrzebę informacji na temat stanu zdrowia swojego lub najbliższych,a z drugiej dać Tobie większe poczucie skuteczności i satysfakcji z wykonywanej pracy. Zaliczyć do nich można m.in.:

  • Zwracanie się do pacjentów, używając imienia i nazwiska.

  • Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego w czasie przekazywania informacji.

  • Okazywanie zainteresowania w trakcie rozmowy poprzez np. potakiwanie, zadawanie dodatkowych pytań.

  • Dostosowanie języka do pacjenta.

  • Pozostawienie możliwości dalszego kontaktu np. w postaci kolejnej wizyty.

Warto wdrażać powyższe wskazówki stopniowo do swojej codzienności zawodowej. Choć ich praktykowanie nigdy nie da Ci całkowitej pewności, że unikniesz w przyszłości sytuacji stresogennych związanych z kontaktem z pacjentami, to z pewnością skutecznie je ograniczysz. Ponadto, pogłębianie umiejętności asertywnej komunikacji pozwoli ci lepiej zadbać o siebie, co wpłynie pozytywnie nie tylko na jakość twojej pracy, ale również wzmocni pewność siebie w innych obszarach funkcjonowania.

Autorka: Aleksandra Sileńska -psycholog

Nasza strona internetowa wykorzystuje pliki cookies (tzw. ciasteczka). Brak zmiany ustawień przeglądarki oznacza wyrażenie zgody na ich korzystanie.